Avaya DEFINITY Funktionsbeschreibungen Seite 121

g
Handling)
oder Freisprechtelefon einen ACD-Anruf entgegennehmen kann, muß sich der
Hörer bzw. das Freisprechtelefon zu jeder Zeit im ausgehängten Zustand
befinden (Hörer abgenommen und Freisprechtelefon eingeschaltet). Im
ausgehängten Zustand hört der Agent den Meldeton über den Hörer bzw. das
Freisprechtelefon.
ANMERKUNG:
Die automatische Anrufannahme kann so konfiguriert werden, daß sie
entweder nur für ACD-Anrufe oder aber für alle Anrufe gilt, die am Terminal
des Agenten abgeschlossen werden. Wenn alle am Terminal
abgeschlossenen Anrufe automatisch angenommen werden und der Agent
einen Direktwahlanruf erhält, sollte er stets die Funktion "Weiterleitung",
"Rufumleitung" oder "Alle Anrufe sofort weiterleiten" aktivieren, wenn er
seinen Platz verläßt, und seine Verfügbarkeit für die Entgegennahme von
ACD-Anrufen aufheben (durch Ausloggen oder Wechsel in den Modus
"Nicht-anrufbezogene Tätigkeit/Pause"), damit Anrufe nicht an einer nicht
besetzten Nebenstelle abgeschlossen werden.
Manuelle Anrufannahme
Ein Sachbearbeiter, der die manuelle Anrufannahme verwendet, hört das
Klingelzeichen und geht dann in den ausgehängten Zustand, um den Anruf
entgegenzunehmen. Geht er nicht in den ausgehängten Zustand, klingelt es
weiter. Der Sachbearbeiter kann für die Entgegennahme des Anrufs eine
Sprechgarnitur, einen Hörer oder ein Freisprechtelefon benutzen.
ACD-Arbeitsmodi
Diese Informationen gelten generell für eine herkömmliche ACD-Umgebung. Zu
spezielleren EAS-Prozeduren siehe "ACD-Verteilung nach
Sachbearbeiterfertigkeiten (Expert Agent Selection)" auf Seite 2-13. Wenn die
Funktion "Bearbeitung mehrerer Anrufe" aktiviert ist, hat sie einen Einfluß darauf,
wann ein Agent in einen anderen Arbeitsmodus wechseln kann und wann ein
Anruf zu einem Agenten im Arbeitsmodus Manual-In oder Auto-In durchgestellt
wird. Zu weiteren Informationen siehe "Bearbeitung mehrerer Anrufe (Multiple
Call Handling, MCH)" auf Seite 2-273.
Ein Sachbearbeiter kann sich zu jedem Zeitpunkt in einem von vier Arbeitsmodi
befinden, und er kann seinen Arbeitsmodus jederzeit ändern. Wenn ein
Sachbearbeiter sich nicht gerade in einem laufenden Gespräch befindet oder
einen Anruf in den Haltezustand gesetzt hat, wird der Moduswechsel sofort
durchgeführt. Versucht der Sachbearbeiter aber den Arbeitsmodus zu wechseln,
wenn er sich in einem Gespräch befindet oder einen Anruf in den Haltezustand
gesetzt hat, wird der Modus erst dann gewechselt, wenn die betreffende
Verbindung getrennt wird. Der Sachbearbeiter kann seinen Modus entweder
durch Betätigen einer Taste oder durch Wählen einer Nummer ändern. Die vier
Arbeitsmodi werden in den folgenden Absätzen beschrieben.
Nicht-anrufbezogene Tätigkeit/Pause
I
Auto-In
I
Manual-In
I
Nachbearbeitung
I
( g
Ausgabe 1 November 1996
2-89