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ACD – Funktionen und Möglichkeiten
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ACD – Funktionen
und Möglichkeiten
ACD ist ein automatisches System für die Anrufverteilung (ACD =
Automatic Call Distribution). Ankommende Gespräche werden mit
ACD an die Mitglieder einer Anrufgruppe verteilt. Diese Mitglieder
bezeichnet man als ACD-Agenten.
Jedes neu ankommende Gespräch wird zu einem freien ACD-
Agenten durchgestellt. Wenn mehrere ACD-Agenten frei sind,
wird das Gespräch an den Agenten weitergeleitet, der am längsten
wartet. Für den Fall, dass ein ankommendes Gespräch nicht sofort
mit einem freien ACD-Agenten verbunden werden kann, wird
dieses in einer Warteschlange geparkt. Dabei werden die
Gespräche in der gleichen Reihenfolge aus der Warteschlange
angenommen, wie sie geparkt wurden (First-in-First-out, FIFO).
Wenn keine Gespräche mehr in der Warteschlange geparkt werden
können, weil die maximale Anzahl der in der Warteschlange
gehaltenen Gespräche erreicht ist, können weitere ankommende
Gespräche zu einer alternativen Abfrageposition (z.B. einer anderen
Rufgruppe, einer Nebenstelle, der Vermittlung oder einer Voice-
Mailbox) umgeleitet werden.
Die Länge der Warteschlange kann dynamisch, d.h. in
Abhängigkeit zur Größe der ACD-Gruppe, eingestellt werden. Sie
richtet sich dann zum Beispiel proportional danach, wie viele ACD-
Agenten gerade aktiv sind. So wird gewährleistet, dass z.B. bei
wenigen aktiven ACD-Agenten kein Anrufer in einer nicht enden
wollenden Warteschlange „hängt". Des Weiteren ist es möglich
bei der Anrufverteilung eine Rangfolge einzustellen. Ist z.B. bei
dem ACD-Agenten mit dem höchsten „Rang" besetzt, kann
programmiert werden, dass der neue Anruf einem ACD-Agenten
mit niedrigerem „Rang" zugeteilt wird. Auf diese Weise kann man
flexibel auf ein unterschiedlich hohes Gesprächsaufkommen
reagieren.
BusinessPhone – ACD Supervisor
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